AV 機器ハンガーのグローバル リーダーである Vogel’s (本社: オランダ アイントホーフェン) は、MadCap Software とドイツに拠点を置くマニュアル制作会社 INSTRKTIV のテクニカル コミュニケーション サービスを利用することで、17 言語のユーザー マニュアルの更新期間を 1 か月から 1 日に短縮し、紙ベースのユーザー マニュアルを拡張現実とビデオを取り入れたインタラクティブなモバイルファーストのユーザー マニュアルに置き換えました。INSTRKTIV は、Adobe InDesign から MadCap Flare に移行し、MadCap Lingo を追加することで、Vogel’s のマニュアル作成プロセスの近代化を主導しました。 この導入事例では、Vogel’s が直面していた課題、それを解決するためのアプローチ、そして MadCap Software と INSTRKTIV を利用することで得られた成果について紹介します。
導入によるメリット
Vogel’s Products BV は、テレビ、ビデオ ウォール、モバイル デバイス、その他の AV 機器ハンガー分野において、世界をリードする企業の 1 つです。同社は、世界中の顧客が製品を最適に設置して使用できるように 17 言語のオンライン製品マニュアルと、基本的な使い方を図解した紙ベースの「クイック スタート」ガイドを提供しています。MadCap Flare と MadCap Lingo の導入により、Vogel’s Products BV では次のようなメリットが得られました。
強化された顧客エクスペリエンス: MadCap Flare で作成した 33 のモバイルファーストのオンライン ユーザー マニュアルには、ドロップダウン メニューが用意されており、顧客は好みの言語を選択して必要な情報を見つけられます。オンライン製品ページには、Vogel’s の DrillRight™ 拡張現実アプリと YouTube の説明ビデオへのリンクが、MadCap Flare の変数を使用して埋め込まれています。一方、製品パッケージには MadCap Flare で作成した紙ベースのクイック スタート ガイドが含まれており、QR コードをスキャンするか、Web リンクにアクセスして、オンライン ユーザー マニュアルを利用できます。Vogel’s のオンライン ユーザー マニュアルへのアクセスの 80% 以上は携帯電話からで、ほぼすべてのモバイル ユーザーは QR コードを介してページにアクセスしています。
合理化されたコンテンツ配信: MadCap Flare を使用してオンライン ユーザー マニュアルとクイック スタート ガイドを作成することで、INSTRKTIV と Vogel’s はドキュメントの作成と更新のプロセスも大幅に合理化しました。Vogel’s 製品には共通の機能があるため、新しいコンテンツを作成する際に共通機能には MadCap Flare のスニペットを利用することで、制作時間を大幅に短縮するとともに、正確で最新の情報を顧客に確実に提供できます。
より迅速な翻訳: INSTRKTIV は、更新したスニペットを MadCap Lingo を使用してパッケージ化し、Vogel’s チームに送信するため、Vogel’s チームは新しいコンテンツのみを翻訳します。翻訳が完了したら、INSTRKTIV は、Vogel’s から受け取った翻訳済みのコンテンツを、MadCap Lingo を使用して MadCap Flare にインポートします。このプロセスにより、INSTRKTIV は約 4 時間で新しいコンテンツを英語と 16 の言語で公開できます。
持続可能なドキュメント作成アプローチ: Vogel’s は、20～35 ページの紙ベースのユーザー マニュアルを廃止しました。代わりに、MadCap Flare で作成した各オンライン ユーザー マニュアルには印刷ボタンがあり、ボタンをクリックすると、PDF をダウンロードまたは印刷できます。現在までに、INSTRKTIV は印刷に最適化されたさまざまな言語の PDF を 140 種類以上設計しており、Vogel’s は紙ベースのマニュアルの提供に要していた紙の消費を削減しました。
導入した MadCap Software のソリューション & サービス
MadCap Central
MadCap FlareINSTRKTIV と MadCap Software により、インタラクティブなモバイルファーストのユーザー マニュアルで顧客満足度と持続可能性を向上
1973 年の設立以来、Vogel’s Products BV は、テレビ、ビデオ ウォール、モバイル デバイス、その他のオーディオ ビジュアル (AV) 機器ハンガーを提供する世界有数の企業に成長しました。同社は現在、消費者市場とビジネス市場に毎年約 100 万点の製品を販売しています。
Vogel’s は、製品の革新性、将来を見据えた設計、高品質素材の使用、安全性の重視だけでなく、設置の容易さ、包括的なサービスとサポートの提供でも知られています。世界中の顧客が製品を最適に設置して使用できるよう、Vogel’s は、使いやすいオンライン製品マニュアルと紙ベースの「クイック スタート」ガイドを 20 言語で提供しています。
Vogel’s のユーザー ドキュメントは、最先端のユーザー マニュアル制作会社 INSTRKTIV によって、MadCap Software のシングルソースからマルチチャネル コンテンツを作成できる MadCap Flare と、コンピューター支援翻訳 (CAT) 管理ツールの MadCap Lingo を使用して作成されています。
課題: 進化する市場の要求への対応
長年にわたり、Vogel’s は、製品の設置と使用に必要なすべての情報を記載した紙ベースのユーザー マニュアルを作成してきました。しかし、事業が拡大し、グローバル市場が進化するにつれて、紙ベースのマニュアルでは Vogel’s や顧客のニーズに効果的に対応できなくなりました。
Vogel’s が製品ラインを拡大し、新たなグローバル市場に進出するにつれて、より多くのユーザー マニュアルを、より多くの言語で提供する必要がありました。紙ベースのマニュアルは作成に費用と時間がかかり、顧客に古い情報や間違った情報を提供することもありました。
「紙ベースのユーザー マニュアルの修正には、非常に時間がかかりました。通常、それらは大量ロット用に前もって印刷されていました。間違いを修正したマニュアルを提供できるまでには数か月を要しました」と Vogel’s の製品グループ マネージャーである Lian Moerenhout-Broekhuijsen 氏は述べています。
また、紙ベースのマニュアルは複雑で、顧客にとっては扱いづらく、Vogel’s にはマニュアルのユーザー エクスペリエンスに関するデータを収集する方法がありませんでした。
さらに、環境保護の観点から、紙ベースのマニュアルに代わるより持続可能な代替品を求める声が高まっていました。
新しいアプローチへの道のり
ユーザー マニュアルを最新化するため、Vogel’s はドイツに拠点を置き、世界中の企業にサービスを提供している INSTRKTIV に製品情報を顧客に提供する新しいアプローチの開発を依頼しました。
「新しいソリューションを提案する前に、Vogel’s の顧客は誰か? 顧客にとって最適なサービスの提供方法は? といった質問に基づいて、新しいエクスペリエンスの開始点となる要件のリストを作成しました」と INSTRKTIV の創設者である Ferry Vermeulen 氏は振り返っています。
次に、INSTRKTIV は、ブレインストーミングを行い、コンセプトの開発に着手し、コンセプトの承認後に最適な技術的方向性を選択しました。そして、コンテンツの再利用を可能にする個別のコンテンツ ブロックと、法的要件を満たすためパッケージに追加されるユーザーおよび安全指示の概要で構成されるオンライン マニュアルを提案しました。
オンラインに移行し、すべてのマニュアルを管理および公開するデータベースを 1 つにまとめることで、Vogel’s はコンテンツの作成と翻訳を効率化し、同時にコスト削減を実現しました。また、すべてのコンテンツを Adobe InDesign から MadCap Flare に移行することで、作業効率を大幅に向上しました。
INSTRKTIV 創設者兼ディレクター
Ferry Vermeulen 氏
モバイルファーストのエクスペリエンスの実現
MadCap Flare で作成された Vogel’s の製品ドキュメントは、スマートフォンやモバイル デバイスからアクセスする顧客のエクスペリエンスを最適化するように設計されています。モバイルファースト設計のオンライン ユーザー マニュアルは 33 種類あります。さらに、各製品パッケージには、紙ベースのクイック スタート ガイドが含まれています。このガイドには基本的な情報が記載されており、顧客は提供されている QR コードをスキャンするか、Web リンク https://manuals.vogels.com/ にアクセスして、Vogel’s の Web サイトにあるユーザー マニュアルにアクセスできます。
MadCap Flare で作成したマニュアルは Vogel’s の Web サイトで公開されているため、Google アナリティクスを利用してユーザーの傾向を把握できます。最近の結果から、Vogel’s と INSTRKTIV が顧客に情報を提供するために採用したアプローチが正しかったことが実証されています。ユーザー マニュアルへのアクセスの 80% 以上はスマートフォンやモバイル デバイスからで、ほぼすべてのモバイル ユーザーが QR コードを介してページにアクセスしています。
Vogel’s のオンライン マニュアルで顧客が必要な情報を簡単に見つけられるように、INSTRKTIV は MadCap Flare のドロップダウン機能を使用して、目次、言語オプション、設置する壁の種類などの要件別のソリューションの 3 つのドロップダウンを作成しました。
「MadCap Flare で作成したドロップダウン メニューは非常に便利です。ユーザーは、壁の種類に応じて関連メニューを展開したり、折り畳んだりできます」と Vermeulen 氏は述べています。
MadCap Flare を使用してオンライン ユーザー マニュアルとクイック スタート ガイドを作成することで、INSTRKTIV と Vogel’s はドキュメントの作成と更新プロセスを大幅に効率化できました。両社のライターは、既存の Google ドキュメントを使用し、変更履歴で追加や変更を特定し、コンテンツの共同作業を行います。その後、コンテンツは MadCap Flare で更新されます。Vogel’s 製品には共通の機能があるため、新しいコンテンツを作成する際に共通機能には MadCap Flare のスニペットを利用できます。
「Vogel’s の製品間には類似点が多いため、毎回マニュアルを再インポートする必要はありません。代わりに、マニュアルの種類ごとに 6 つの大きなスニペットがあり、変数と条件タグを使用して、さまざまな種類のドキュメントに対して MadCap Flare で変更を追加しています」と、INSTRKTIV のテクニカル ライターである Karen Miller 氏は説明します。
さらに、ユーザー マニュアルがオンラインになったことで、チームはすぐに変更を加えることができ (多くの場合、数分以内)、顧客に正確で最新の情報を提供できるようになりました。
「顧客は毎日テレビを設置するわけではありません。INSTRKTIV と MadCap Flare により、適切に設置するために必要なすべての手順を顧客に提供できるようになりました。顧客の言語や購入した製品に関係なく、マニュアルは常に最新の状態であり、大量の紙は不要になりました」と Moerenhout-Broekhuijsen 氏はと述べています。
多言語の管理
Vogel’s が新しい市場に進出するにつれ、製品を販売する国の言語で取扱説明書を提供する必要性がでてきました。オンライン ユーザー マニュアルの言語選択ドロップダウン メニューには、言語が国旗アイコン付きで表示されており、顧客が好みの言語を簡単に選択できるようになっています。
以前は、新規または更新ドキュメントの翻訳にかなりの手作業が必要でした。現在は、MadCap Lingo で翻訳を管理することで、ユーザー マニュアルとクイック スタート ガイドの翻訳プロセスはほぼ自動化されています。
基本的に、INSTRKTIV は、スニペットに含まれる英語の新しいコンテンツを MadCap Flare から MadCap Lingo にエクスポートし、MadCap Lingo でパッケージ化します。そして、これらのパッケージを翻訳チームに送り、翻訳済みのコンテンツを受け取ったら、MadCap Lingo を使用して翻訳を MadCap Flare にインポートし、条件タグと変数を組み合わせて適切な場所に挿入します。
以前は、新しいバージョンの多言語マニュアルの作成に 1 か月かかることもありましたが、MadCap Lingo と Flare を併用することで、英語と 16 言語の新しいコンテンツをたった 4 時間で公開できるようになりました」と Miller 氏は語っています。
顧客は毎日テレビを設置するわけではありません。INSTRKTIV と MadCap Flare により、適切に設置するために必要なすべての手順を顧客に提供できるようになりました。顧客の言語や購入した製品に関係なく、マニュアルは常に最新の状態であり、大量の紙は不要になりました。
Vogel’s Products BV 製品グループ マネージャー
Lian Moerenhout-Broekhuijse 氏
マルチメディア エクスペリエンスの実現
「オンライン マニュアルでは、物理的なスペースに制限されることなく、製品のインストールに関する追加のヒントを追加できます。特定のセクションへのリンクを追加したり、特定のケースに関係のないセクションを非表示にできます。テレビの傾きを調整したり、取り外したいときにも、簡単に手順を見つけることができます。お客様は、製品の使用のあらゆる段階で、完全でインタラクティブなドキュメントを利用できます」と Moerenhout-Broekhuijsen 氏は説明しています。
オンライン ユーザー マニュアルがあることで、Vogel’s は、顧客にはるかにインタラクティブなエクスペリエンスを提供できるようになりました。特に、Vogel’s は DrillRight™ 拡張現実 (AR) アプリを提供しており、顧客はこれを使用すれば、最初にドリルで穴を開ける位置を判断できます。INSTRKTIV チームは、MadCap Flare 変数を使用して、ユーザー マニュアルの各製品ページに DrillRight アプリのボタンを追加しました。このボタンは、DrillRight アプリにリンクしています。
同様に、Vogel’s のオンライン マニュアルでは、Vogel’s 製品のセットアップ方法を視覚的に説明したステップ バイ ステップのわかりやすいビデオを提供しています。製品ページの中央にあるボタンから関連する YouTube の説明ビデオにアクセスできます。ここでも、MadCap Flare 変数を使って YouTube ビデオを製品ページに追加していますが、ビデオは複数の言語で提供されているため、より複雑です。
「たとえば、フランス語のオンライン マニュアルでは、フランス語バージョンのビデオが利用できる可能性があります。MadCap Flare では、変数として追加するだけで、MadCap Lingo に翻訳済みのコンテンツを取り込んだ後に、変数を使用して YouTube リンクを変更できます」と Miller 氏は説明しています。
印刷をコスト効率が高く、持続可能なオプションにする
政府の規制と、依然として印刷資料を希望する顧客に対応するため、紙ベースのユーザー マニュアルは引き続き必要です。Vogel’s は、クイック スタート ガイドを製品に同梱していますが、30～35 ページの紙ベースのユーザー マニュアルの提供を廃止しました。代わりに、オンライン ユーザー マニュアルにオンデマンド印刷ボタンを追加し、ボタンをクリックすると、PDF をダウンロードまたは印刷できるようにしました。
これまでに、INSTRKTIV は、カスケーディング スタイル シート (CSS) と MadCap Flare のバッチ ターゲット機能を組み合わせて、印刷に最適化されたさまざまな言語の PDF を 140 種類以上設計しています。PDF とオンライン ユーザー マニュアルは、インタラクティブ機能を除き、基本的に MadCap Flare に保存されている同じコンテンツを異なる形式で提供します。そのため、オンライン マニュアルが更新されるたびに PDF も更新され、これらの形式間の一貫性が確保されます。
最新の分析では、オンライン マニュアルの訪問者のうち、オンデマンド印刷ボタンをクリックしたのはわずか 1.5% でした。比較的少数の顧客しか読んでいない 20 言語の PDF の作成に、以前は 1 か月かかっていました。現在、MadCap Flare を使用することで、Vogel’s オンライン ユーザー マニュアルからオンデマンドで PDF を提供するプロセスはほぼ自動化されています。
「MadCap Flare により、PDF を手動で作成する必要がなくなり、Vogel’s にコスト効率の高いユーザー マニュアル ソリューションを提供できただけでなく、紙ベースの文書の大幅な削減により、Vogel’s と INSTRKTIV の両社が共有する持続可能性の目標にも貢献できました。MadCap Software は、日常的に有意義なメリットをもたらします」と Vermeulen 氏は指摘しています。
この資料は、MadCap Software の Web サイトで公開されている「Vogel’s, a Global Leader in AV Mounting Solutions, Relies on INSTRKTIV and MadCap Software to Deliver Interactive Mobile-First User Manuals for Greater Customer Satisfaction and Sustainability」の日本語参考訳です。
This customer success story appeared on the MadCap Software website. MadCap Software is the leading software provider for end to-end documentation solutions.
