LI-COR Environmental は、温室効果ガス測定のグローバル リーダーであり、世界 100 か国以上の科学者にサービスを提供しています。LI-COR は、40 種類以上の製品を顧客が活用できるように、MadCap Flare を使用して、インタラクティブなテクニカル サポート サイト、ソフトウェア組み込みヘルプ、および短いクイック スタート ガイドから 1000 ページを超える取扱説明書までの紙ベースのドキュメントを提供しています。
MadCap Software の導入により、顧客が多くの質問を自分で解決できるようになった結果、LI-COR Environmental のテクニカル サポート チームはより高度な質問に注力し、業務効率を向上させることができました。さらに、テクニカル ライティング チームは、同じ作業量で 2 倍の成果を上げられるようになりました。
この導入事例では、LI-COR Environmental が直面していた課題、それを解決するためのアプローチ、そして MadCap Flare を利用することで得られた成果について紹介します。
導入によるメリット
強固な顧客エンパワーメント: 最新の Web サイトを通じて提供されるマイクロコンテンツ、埋め込みビデオ、ソフトウェア コード サンプルを使用した高度な検索機能により、LI-COR の科学分野の顧客は必要な回答をすぐに得ることができ、サポート チームへの要求を最小限に抑えることができます。
効率の向上: MadCap Flare のトピックベースのシングルソース パブリッシングと、グラフィックや数式の高性能コンパイルにより、HTML5 ベースのサポート Web サイト、ソフトウェア組み込みヘルプ、さまざまな印刷文書やオンライン PDF ファイルの作成と配信が簡素化されました。
一貫したブランディング: MadCap Flare ベースのサポート Web サイトには、最新のサイト ナビゲーション、レスポンシブ デザイン、マーケティング Web デザイン要素が組み込まれており、LI-COR の企業 Web サイトと一致するように、一貫したブランディングが適用されています。
円滑なコラボレーション: MadCap Flare と GitHub の統合により、テクニカル ライティング チームではライター間の共同作業とバージョン管理が容易になりました。
導入した MadCap Software のソリューション & サービス
MadCap FlareLI-COR Environmental は、温室効果ガス測定のグローバル リーダーです。50 年以上にわたり、同社の科学者とエンジニアのチームは、植物、土壌、海洋、大気中の温室効果ガスと水を測定する機器とソフトウェアを使用して、世界的な研究上の疑問に革新的な答えを提供してきました。現在、LI-COR は世界 100 か国以上の科学者にサービスを提供しています。
LI-COR の最先端の計器システムを補完するのは、最高レベルのカスタマー サービスとサポートを通じて、顧客の成功を支援するという組織全体の取り組みです。これには、サポート Web サイト経由で提供される対話型ヘルプ、ソフトウェア組み込みヘルプ、紙ベースのさまざまなガイド、マニュアル、その他のドキュメントが含まれます。現在、LI-COR は、トピックベースのオーサリングとシングルソース パブリッシングを備えた MadCap Flare を利用して、これらのコンテンツを提供しています。
製品ごとに異なるオーサリング ツール
LI-COR の歩みは、1971 年に植物に吸収される波長帯域でフィルタリングされた最初の低コスト光センサーの発表から始まりました。それ以来、LI-COR Environmental は、さまざまな生物学的パラメーターを測定する多数のソリューションを提供するまでに拡大しました。
会社の成長に伴い、製品に関連するドキュメントも増加しましたが、標準化されておらず、ドキュメントを作成する従業員が使用するアプリケーションを自由に決定していました。
「2010 年までに、当社の印刷ドキュメントとオンライン ヘルプは、Microsoft Word、Quark Express、および InDesign、FrameMaker、PageMaker、RoboHelp などのさまざまな Adobe 製品の組み合わせを使用して作成されていました」と、LI-COR Environmental のテクニカル コンテンツ ディレクターである Thad Miller 氏は回想します。
LI-COR は、新しいプロジェクトで PDF と Web コンテンツの両方を生成する必要がありましたが、既存のアプリケーションでは効率的に対応できないため、MadCap Flare を導入しました。
「Flare の魅力は、マニュアル等の大規模な PDF とクイック スタート ガイドなどの小規模な PDF を生成するという、当社が長年抱えていたニーズと、新たに高まりつつあった Web 用の HTML コンテンツを生成するというニーズの両方を満たすことができることでした」と Miller 氏は説明します。「さらに、Flare の出力をソフトウェア アプリケーションとバンドルできることも大きなメリットでした。しかし、最大の魅力は、すべてをシングルソース化できることでした。」
その一方で、LI-COR は、成長をサポートし、一貫した高品質のエクスペリエンスを確保するには、ヘルプとドキュメントの作成方法を標準化する必要があることを認識し始めました。複数のヘルプ オーサリング ツールを評価した結果、LI-COR は製品の機能と開発元の将来へのコミットメントの両方を考慮して MadCap Flare を選択しました。
「私たちが評価した他のベンダーの中には、今後の方向性について明確なビジョンがなく、テクニカル ライティングの専門家の意見に耳を傾けているようには思えないものもありました。将来性のないアプリケーションは選びたくありませんでした」と Miller 氏は振り返ります。「MadCap Software は Flare のビジョンを明確に示しており、多くのテクニカル ライターがそれを高く評価していました。そして、評価版を使ってみて、Flare の開発者は私たちが日々行っていることを理解し、どうすればそれを簡単にできるかを理解していると感じました。」
どのような画面サイズでも直感的に操作できるようになっています。
最新のテクニカル サポート センター Web サイトの作成
LI-COR Environmental は、Web とソフトウェアから利用可能なインタラクティブなオンライン ヘルプから PDF まで、すべてのドキュメントを提供するため MadCap Flare の包括的な機能を活用しました。
実装の初期段階で、Miller 氏は Madcap Flare を使用して、LI-COR の Environmental 製品ラインのテクニカル サポート Web サイト全体を構築しました (www.licor.com/env/support)。最新の Web サイトは、MadCap Flare の HTML5、最新のサイト ナビゲーション、レスポンシブ デザイン機能を活用して、モバイルやコンピューターなど、ユーザーのデバイスに応じてあらゆる画面サイズに自動的に調整される直感的な Web エクスペリエンスを実現しています。
「Flare のおかげで、テクニカル ライターである私はインターネットの世界に入りました。今では、Web 開発者を介さずに Web コンテンツを作成して生成できます」と Miller 氏は語っています。
一方、サポート サイトのマルチメディアには、MadCap Capture からのスクリーンショットや、YouTube などのビデオ ホスティング サービスからの埋め込みビデオが含まれています。
「Capture は素晴らしい追加機能であり、Flare との統合により、スクリーンショットのキャプチャが非常に簡単になりました」と Miller 氏は述べています。「ハードウェア機器の技術図面も数多く作成しており、これらの画像の多くは Capture を使用して作成しています。Capture はスクリーン キャプチャ アプリですが、基本的な編集ツールも備えており、1 つの環境で作業できるのは非常に便利です。」
特に、MadCap Flare のビデオ埋め込み機能により、テクニカル ライターは、以前のように Web チームに頼らなくても、サポート Web サイトにビデオを組み込めるようになりました。
「Flare を使用すると、テクニカル ライターがビデオやその他のマルチメディア コンテンツを HTML5 出力に簡単に組み込むことができます」と Miller 氏は指摘します。「これにより、作成するコンテンツの可視性が大幅に向上し、検索結果も向上しました。」
テクニカル ライターは、ファイル共有サービスでホストされている PDF ファイルやソフトウェア実行可能ファイルへのリンクも作成でき、サポート サイトの分析を使用してサイトの使用状況を評価し、サイト訪問者からのフィードバックを記録することも可能です。
「私たちは、Web 開発者が一般的な Web サイトで行うのと同じ方法で、標準の Web テクノロジを使用して、多くの外部リソースを Flare HTML5 出力に統合しています」と Miller 氏は説明します。「XML アーキテクチャのおかげで、Flare はインターネットと非常にうまく連携します。」
サポート Web サイトのユーザー エクスペリエンスを向上
テクニカル サポート Web サイトを立ち上げて以来、LI-COR は MadCap Flare の新機能が利用可能になると、それを活用してユーザー エクスペリエンスの改良を続けてきました。
たとえば、テクニカル ライティング チームは現在、MadCap Flare を使用して、サポート Web サイトにリンクされている 100 本以上のビデオのマイクロコンテンツを作成しています。これにより、検索結果にテキストだけでなく、動画のグラフィック プレビューも表示されるようになります。
お客様に慣れ親しんだ Web 検索エクスペリエンスを提供したいと考えており、Flare の動画用マイクロコンテンツ機能を使うことで、それが実現できました。とても便利な機能です。
LI-COR Biosciences
Environmental 製品担当テクニカル コンテンツ ディレクター
Thad Miller 氏
LI-COR Environmental 製品を使用する科学者の中には、自分でプログラミングをしたい人もいるため、LI-COR では MadCap Flareを使用して、テクニカル ドキュメントや Web サポートでシンタックス ハイライト付きのコード スニペットを公開しています。
「Flare に組み込まれているツールはとても便利です。特に、自分たちでコードを書くことなく、コード スニペットのコピー ボタンを配置できる点が気に入っています」と Miller 氏は語っています。
企業ブランドの強化
LI-COR の企業 Web サイトと一貫性のある外観にするため、テクニカル ライターは Server Side Includes (SSI) テクノロジを使用して、企業のヘッダーやフッターなどの要素を、Environmental 製品ラインの MadCap Flare ベースのサポート Web サイトに挿入しています。
「SSI を使用すると、マーケティング サイトのコンポーネントを Flare の HTML5 出力に取り込むことができます。Web デザイナーがヘッダーとフッターを作成し、それらを完全に制御できるため、Flare ヘルプ サイトで企業 Web サイトと一貫性のあるシームレスな外観を実現できます」と Miller 氏は説明します。「これにより、サポート サイト全体を Flare から作成できるようになりました。」
MadCap Flare 内の追加機能も、サポート サイトを企業サイトと整合させるのに役立つと Miller 氏は指摘します。「マーケティング チームからの要素を追加してカスタマイズした HTML5 トップ ナビゲーション スキンを使用し、製品ごとに個別のマスター ページを使用しています。」
LI-COR の企業ブランドを強化するだけでなく、テクニカル ライティング チームは、顧客が Flare で作成されたサポート サイトで記入するフォームを追加するため、SSI を使用しています。これらのフォームは、Marketo マーケティング オートメーション ソフトウェアと Salesforce 顧客管理 (CRM) システムにデータを送信します。
「Flare の HTML5 出力からマーケティングおよび CRM ソフトウェアにデータを送信できることで、お客様に優れたサービスとサポートを提供する方法を理解する新たな道が開かれました」と Miller 氏は述べています。
コンテンツ全体の一貫性の確保
MadCap Flare ベースのサポート サイトは、現在 40 を超えるさまざまな製品を含む Environmental 製品ラインの 150 を超えるターゲットの 1 つにすぎませんが、現在では製品に関連する 1,535 の数式すべてを管理しています。テクニカル ライターは、MadCap Flare を使用して、アプリケーションに埋め込まれる HTML5 ヘルプ コンテンツや、オンラインおよび印刷用の PDF も作成しています。これらの PDF は、1,000 ページを超えるマニュアルから、インストール ガイド、テクニカル ノート、取り扱い説明書、MadCap Flare によって生成されたサポート Web サイトにリンクする QR コード付きのクイック スタート ガイドまで多岐にわたります。
「すべてのテクニカル コンテンツを Flare で作成することで、以前よりも多くのことを実現できるようになりました。すべてが一緒になり、同じ方法で実行され、同じターゲットで作成できるからです」と Miller 氏は指摘します。「製品ポートフォリオは約 2 倍になりましたが、テクニカル ライティング スタッフの数は変わっていません。つまり、Flare によって生産性が実質的に 2 倍になったのです。」
LI-COR のテクニカル ライターは、再利用を促進し、すべての製品ドキュメントの一貫性を確保するため、トピック ベースのオーサリング、シングルソース パブリッシング、条件付きテキスト、カスケーディング スタイル シート (CSS)、目次 (TOC) ファイルなど、MadCap Flare 内のいくつかの機能を活用しています。
「今では Flare を使用して、シングルソースと再利用を自動的に行うことができ、スタイルシートによってはるかに効率的になりました」と Miller 氏は述べています。
プロジェクトの効率と品質の向上
テクニカル ライティング チームは MadCap Flare の機能強化も活用しています。これにより、SVG 形式の数式と画像のパフォーマンスが大幅に向上し、LI-COR の主要製品の一部でコンテンツのコンパイル時間が短縮されました。
「当社は数式を多用しており、線画にはできる限り SVG を使用するようにしています」と Miller 氏は説明します。「最新バージョンの Flare を使用することで、最大のターゲットのビルド時間を半分に短縮できました。」
一方、MadCap Flare の Git との統合は、共同作業とバージョン管理を容易にします。特に、ライターがブランチ上で作業できることで、コンテンツ本体に縛られることなく、Flare 上のある製品のコンテンツを更新することができます。
「Flare と Git を併用できるようになったことで、始める前には想像もできなかったようなことができるようになりました」と Miller 氏は語っています。
さらに、LI-COR のテクニカル ライターは、MadCap Flare に組み込まれた MadCap Analyzer 機能を活用して、アウトプットの質を高めています。
「Analyzer は非常に便利です。使っていない画像やファイル、リンクされていないファイルを見つけてくれます」と Miller 氏は指摘します。「プロジェクトを整理し、ファイルを 1 つずつ追跡する必要がなくなるため、コンテンツの作成に集中できます。」
全体として、MadCap Software と連携することで、同じ労力で 2 倍の成果を生み出すことができ、顧客エクスペリエンスの向上を目的としたより戦略的な取り組みに集中できるようになりました。
LI-COR Biosciences
Environmental 製品担当テクニカル コンテンツ ディレクター
Thad Miller 氏
翻訳プロセスの効率化
コンテンツの開発において、テクニカル ライティング チームは MadCap Flare を活用し、翻訳を考慮したコンテンツ構成も行っています。さらに LI-COR は、必要に応じて、ユーザー マニュアル、販促資料 (PDF)、製品ラベルの一部のローカライズに MadTranslations を利用しています。
「通常は販売代理店が現地市場向けの翻訳を担当しますが、ケース バイ ケースで MadTranslations にローカライズを依頼しています。当社のコンテンツは高度に専門的ですが、MadTranslations は常に、特別な注意を払う必要のない高品質の翻訳コンテンツを提供してくれます」と Miller 氏は述べています。
最近、LI-COR は緊急の翻訳依頼を管理するため MadCap Lingo を利用しました。
「通常、コンテンツの翻訳は行いませんが、Flare のライセンスと一緒に MadCap Lingo のライセンスも取得していました」と Miller 氏は振り返ります。「そのため、予期しない翻訳依頼が来たときも、新しいワークフローを開発することなく、迅速に対応することができました。MadCap Lingo によってかなりの時間を節約できました。」
お客様からは、Flare ベースのサポート Web サイトの検索結果の速度と精度に非常に満足しているというフィードバックをいただいています。また、お客様が質問を自分で解決できるようになった結果、テクニカル サポート チームは、より高度な質問に注力できるようになりました。
LI-COR Biosciences
Environmental 製品担当テクニカル コンテンツ ディレクター
Thad Miller 氏
サポート エクスペリエンスの向上
ビジネスの観点から、LI-COR は、顧客が必要な回答をできるだけ迅速かつ簡単に見つけられるようにしたいと考えています。しかし、Environmental 製品の従来のテクニカル サポート サイトでは、ユーザーは複数の PDF を検索する必要がありました。また、適切な PDF ファイルを見つけることができたとしても、膨大なページの中から回答を見つけなければなりませんでした。対照的に、MadCap Flare で構築された HTML5 のサポート Web サイトでは、ユーザーは質問に対する回答をすばやく見つけることができます。
「Flare ベースのサポート Web サイトの検索結果の速度と精度に非常に満足しているというフィードバックをお客様からいただいています。従来のオンライン サポートと新しい Flare ベースのサポート サイトの違いは歴然としています」と Miller 氏は説明します。「また、お客様が質問を自分で解決できるようになった結果、テクニカル サポート チームは、より高度な質問に注力し、業務効率を向上させることができました。」
Miller 氏はさらに、「現在 Flare で行っていることは、導入当初に想像していたことをはるかに超えています。新バージョンがリリースされるたびに、さらに多くのことができるようになったのは喜ばしいことであり、今後も Flare を長く使い続けるつもりです」と述べています。
この資料は、MadCap Software の Web サイトで公開されている「LI-COR Environmental Standardizes on MadCap Flare to Deliver a Modern Technical Support Website, Embedded Help, and 150-Plus PDFs」の日本語参考訳です。
This customer success story appeared on the MadCap Software website. MadCap Software is the leading software provider for end to-end documentation solutions.
