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顧客事例
| 業界 | 組織/団体規模 | 地域 | 使用事例 |
| 保健医療 | エンタープライズ (従業員 10,000 人以上) | 北米 | 成長と開発 |
Roche Diagnostics は Smartsheet で Customer Implementation PMO を実行することにより、時間を節約し、一貫した完璧さを保ち、最終的には患者のエクスペリエンスを向上させます。
インディアナポリスを拠点とする Roche Diagnostics Implementation Program オフィスは、北米の多様で広範な顧客基盤のニーズに応えています。 チームは、開業医から大規模な国立研究所、研究機関、学術機関まで、さまざまな顧客に貢献できるように、技術の急速な変化、顧客の期待、そして経済的なプレッシャーに対処する必要があることを認識しました。 同社の顧客には、診断テストに関連するあらゆる事柄に関して透明性を提供する必要があります。そして彼らは、結果と統合されたリアルタイムの情報がより迅速に提供されることを求めています。
「研究所のディレクターも研究所のマネージャーも消費者であり、彼らも仕事中に同様の消費者体験を得たいと思っています。 企業間（B to B）取引と企業対顧客（B to C）取引の間には、もはやそれほど大きな違いはないのです」と、Roche Diagnostics コマーシャル オペレーションズ IT 顧客アカウント担当の Michael Ghrist 氏は述べています。 「たとえば、Roche の顧客は、注文状況の即時確認とリアルタイムの更新、そして注文に対する完全な透明性を期待しています」 同時に、経済的なプレッシャーが高まっています。 病院の研究室は、より少ない費用とより少ないスタッフで、より多くのテストを実行し、より迅速に結果を出すよう求められています。 これらの変化に対応するために、Roche は非常に正確な結果をより早く生成し、医療行為のための情報に基づいた決定を導出する機器を開発しています。 これらの機器はまた、そこまで複雑ではない組織、血液、その他の体液検体の検査の実施など、今日の市場では見つけるのが困難になってきている有資格技術者による作業も自動化します。 これは彼らの多くの顧客にとって新しいアプローチです。 「当社の顧客が直面している最大の課題の1つは、研究室の機器、研究室プロセス全体を完全に新しいものに変えることです」と、Ghrist 氏は言います。 「これを克服するための最善の方法は、実装方法において、非常に構造化された統制のとれたプロセスを使用することです」 Roche のチームにとって、実装は、顧客と協力してワークフローや物理的な変更、機器の設置、顧客向けの新しい医療診断機器のセットアップなど、実装の準備をすることから成り立っています。 顧客は医療診断のパートナーを探しており、それこそ Roche が提供しようとしているものなのです。 Roche の実装プログラムディレクターである Stacey Bogardus 氏は、次のように述べています。「実装に際して、私たちは顧客がプロセス全体を通して結果を出せるようにしなければなりません。 患者はそのソリューションの両端にいます。 彼らは自分たちの血を抜かれ、それが研究室に行き、そして結果によって治療の選択肢が得られます。 プロジェクトが完了するまで研究室を閉鎖できるようなものではないのです」 Roche の実装チームは、任意の時点におけるあるフェーズで 600 を超えるプロジェクトを抱え、さらにこれらのプロジェクトが複雑さを増す中で、規模を拡大するためにプロセスを標準化する必要がありました。 「機器は非常に複雑になり、そのために実装もはるかに複雑になっています。 顧客とコミュニケーションをとることと、リソースの調整をすることは大きな課題でした」と、Ghrist 氏は述べています。 チームはまた、実装を完了するために使用する必要のある情報のソースがバラバラであるという問題にも直面しました。 例えば、Ghrist 氏は次のように述べています。「プロジェクトマネージャーには、それぞれ部分的な情報を含む複数のパートナーとプラットフォームがあり、契約を獲得した際には手作業でその情報を入手してプロジェクト計画を作成し、割り当てられリソースを入手する必要があります」顧客により良いサポートを提供するために、Roche のチームは情報を一元管理し、実装を計画および追跡する方法を必要としていました。そして Smartsheet は、その革新的な考え方と、新しいテクノロジーと顧客固有のプラットフォームを作成するという精神により、同社のパートナーになるのは自然なことでした。
コマーシャル オペレーションズ担当副社長の Bryan Langford 氏は、次のように述べています。「私たちは、革新的で、真の違いを生み出せるよう問題を解決してくれるテクノロジー パートナーを求めていました。 単に製品を提供するのではなく、ビジネスと将来に向けてビジネスを推進し顧客を支援するために私たちが提供しようとしているソリューションを理解してくれるパートナーを探していました。 そして、Smartshet はそのようなパートナーであることがわかりました」 そして、その利点は多大なものでした。 「Smartsheet は、標準化されていて一貫性のある、透明でコラボレーティブなフレームワークを提供してくれました。常に協力的で、私たちがそのプロセスを進めることを可能にしてくれました。 そして、それは私たちの顧客にとって強力で変革的な体験でした」と Langford 氏は言います。 「Smartsheet を使用すると、その情報を取得して自動化することができました。そのため、社内システムから直接フィードを取得しています。 すべて統合されており、テンプレートとドラフトが作成され、そしてプロジェクト計画が立てられました」と、Ghrist 氏は述べています。 「以前は、これらの情報をすべてまとめるのに 1 週間、時には 2 週間かかっていました。 それが今は、自動化された方法で数時間以内には完了しています」 「あなたがプロジェクトマネージャーとして、非常に大規模で複雑なプロジェクトを管理している場合でも、サービスマネージャーとして、比較的単純な小さなプロジェクトを管理している場合でも、誰もが同じような外観のツールを使用できます」と、実装プログラム ディレクターの Joel Cox 氏は述べています。 「そして、社内で実装プロジェクトのデータを抽出することができます。さらに、すべてのプロジェクト全体で統一したレポートを作成できます」 「たとえば、私たちのダッシュボードでは、すべてのプロジェクトの 1 つのステータスと、最も注意が必要なものとその理由を示したヒートマップを見ることができます」と、Langford 氏は付け加えています。 この標準化と可視性の向上により、チームは顧客のためにさらに多くの成果を挙げることができるのです。 「私たちは Smartsheet を導入する前と同じ人数のプロジェクトマネージャーで、今では 30 ％多くのプロジェクトを管理しています。」と、Ghrist 氏は述べています。 「これは、ビジネスにおけるリアルタイムの大幅な経費節減です」 Smartsheet を使用してチームの時間を節約できるだけでなく、組織全体の他のチームやその顧客の実装作業も向上します。 「顧客、実装担当ディレクター、サービスおよびサポートチーム、セールスチームの誰であっても、信頼できる唯一の情報源を得ることができます。 プロジェクト計画を見る人は誰でも、皆同じ情報を見られるのです」と Bogardus 氏は述べています。 「このプロセスとツールにより、その実装のフェーズ分けと計画の方法、および新しいソリューションの実装と同時に研究室内で作業を確実に進める方法について、私たちはより思慮深くなることができます」と Bogardus 氏は述べています。 「そして結局のところ、それがすべてなのです。なぜなら、私たちがしていることはすべて患者のためだからです」| 業界 | 組織/団体規模 | 地域 | 使用事例 |
| 建築・建設およびエンジニアリング | エンタープライズ (従業員 10,000 人以上) | 北米 | マーケティング オペレーション |
現在、Behr は、消費者と専門請負業者という 2 つの主な市場に重点的に取り組んでいます。 請負業者市場には、塗装工、資産管理者、および建設業者が入り混じっています。 新製品の発売、Web サイト開発、PR イベント、および専門請負業者のニーズをサポートするその他の活動に重点的に取り組む専任のマーケティング チームを設けていることは、Behr のビジネスにとって非常に重要な部分です。
このチームが重点的に取り組むプログラムの一例として、幅広い専門請負業者のオーディエンスを結びつける上で役立つプログラム、Behr プロ エクスペリエンス ツアーが挙げられます。 毎年開催される全国を巡るこのイベントでは、5 つのツアー チームに分かれて、34 州にある 75 の市場を訪ねます。 Behr のプロ マーケティング チームは、500 か所以上もの The Home Depot での活動の計画とプロモーションを担当しています。 スケジュールを厳守し、資材を発送し、看板を設置する必要があり、さらに各イベントを通して一貫性のある外観や雰囲気作りが必要となります。そして、これほど多くの活動を調整するには膨大な時間と労力が必要です。 2011 年に Lisa Kudukis 氏がプロフェッショナル製品およびサービス担当ディレクターとして Behr に入社した時、マーケティング チームはスプレッドシートを使ってこれらの活動をすべて管理していました。 しかし、この方法はスピード感のあるグループの中では機能せず、特にツアー中はまったく機能していませんでした。 「私たちが直面した最大の課題の 1 つが、各イベントの情報をチームの皆に伝えることでした。何がうまくいって、何がうまくいかなかったのか、今後の提出書類や期日、フォローアップ…とにかくありとあらゆるものです。 チームが取り組んでいる戦略は Behr プロ エクスペリエンス ツアーだけではありませんでした。 各チーム メンバーはそれぞれ同時進行で取り組んでいることがあり、時折、情報の壁が形成されていました。 直前になって問題が発生し、プロジェクトの担当者がつかまらないと、チームの中に問題を解決できる人がほかに誰もいませんでした」と、Kudukis 氏は説明します。Kudukis 氏の生産性を妨害したもう 1 つの弱点は、彼女の 11 人の直属の部下たちがそれぞれ独自のスプレッドシートでプロジェクトの情報を提出していた点でした。 それはつまり、彼女が上層部のためにチーム レポートを作成する際には、同じフォーマットで統一されていない 11 個の文書を開いて閲覧する必要がある、ということでした。 また、文書のバージョンの互換性の問題も発生し、本当に最新の情報を見ているのか、彼女自身もわかりませんでした。 イライラが積み重なり、彼女は改善が必要だと痛感しました。
「チーム全体の活動の管理には Microsoft Excel を使用していましたが、それでは、ほんの一瞬のことしか把握できませんでした。 私たちが必要としていたのは、すべての活動や締め切りの最新情報を知らせてくれ、活動の追跡や管理のための一貫性のあるフォーマットを提供し、さらに経営陣のための報告書を作成する上で必要な情報をすべて提示してくれる、そんな共同作業ツールでした。 自分たちの管理する物すべての全体像を視覚化してくれるだけでなく、常に変化する活動の詳細を取り仕切る上で、使いやすいことが必要でした。 これは、1 つのツールに求めるにはかなりの難題です」と、Kudukis 氏は言います。より良いソリューションを探し始めて、Kukukis 氏は必要不可欠な重要な条件に気づきました。
多数の選択肢を比較検討し、Kudukis 氏はチームのプロジェクト管理ツールとして Smartsheet を選びました。 はじめにチーム内で協力し、誰もが活動の記録に使用できるテンプレートを作成しました。 これにより、どのプロジェクトも同じフォーマットで整理され、更新が簡単になりました。
次に彼女は、各部下の主な取り組みの情報を網羅したマスター ダッシュボードを作成しました。 ステータス情報などの重要なデータを含むセルは、チーム メンバーの個別のシートに直接リンクされているため、メンバーが変更を加えると自動的に情報が更新されます (Smartsheet のセル リンクの詳細情報をご覧ください)。 今では、すべてが 1 か所に集約されて便利になり、Kudukis 氏はすべてのプロジェクトの全体像を見ることができます。これこそ彼女が求めていたものでした。 Kudukis 氏は次のように説明しています。「これは、経営陣への報告の場面で非常に役立ちました。 チームが各イベントのあらゆる詳細について考え抜いたことを示すタスク リストを、簡単に提示することができます。 さらに、経営陣の誰もが内容を掘り下げて見られ、好きな時にいつでも書類を閲覧し、私たちの仕事内容を確認できるのです。 誰でも参加してプロジェクトの状況を確認し、そして必要に応じてサポートできるため、私のチームでは、時間と経費を大幅に節約できています。 また、新規業務開発のチャンスや障害物を見極める上でも役立っています」 Smartsheet の導入後、Kudukis 氏とチームが気づいた利点は次のようなものでした。Kudukis 氏は、チームは現在のところ Smartsheet の多数の機能のほんの一部分しか使用していないと鋭く指摘しています。 たとえば、予算管理の場面にも Smartsheet を使用しようと計画中です。 さらに、物流管理チームを含む Behr の別のチームもSmartsheet の活用をはじめており、クチコミによる宣伝やこのソリューションの持つ共同作業という性質が、Behr のような大企業で多くの注目を集めるのに役立つことを証明しています。