あなたのチームに、一流のエージェントがいると想像してみてください。高い共感力を持ち、製品知識も豊富で、どんな状況でも落ち着いて対応できます。しかし、そのエージェントが話せない言語で顧客から電話がかかってきた瞬間、本来の力を発揮できなくなってしまいます。
言語の壁は、グローバルな顧客対応を複雑なシフト調整のパズルへと変えます。スキル別での対応を振り分けたり、対応言語で振り分けたり、その結果「誰がどのシフトに入っているのか」といった調整を常に行わなければならないからです。
こうした負荷がボトルネックを生み、オペレーション全体のスピードを落としてしまいます。
コンタクト センターにおいて、このスピード低下は大きなリスクです。
決済エラー、配送遅延、デバイスの不具合など、いずれの問い合わせでも、顧客が求めているのは迅速なサポートです。しかし、エージェントと顧客の話す言語が異なると、摩擦が発生します。通話時間は長引き、顧客は何度も転送され、軽微な問題でもクレームや返金対応に発展してしまいます。
そこで役立つのが、DeepL Voice API です。
DeepL API Pro を利用することで、リアルタイムで言語の壁を越えた顧客対応が可能になります。追加の人員を増やすことなく、既存ツールに組み込むだけで、チームに多言語対応力を持たせられる、最も簡単な方法です。
言語の壁を越え、ビジネスの挑戦を止めない
BPO (ビジネス・プロセス・アウトソーシング) 企業やコンタクト センターにとって、DeepL Voice API は運用の前提そのものを変えます。
これまでのように「今、この言語に対応できるエージェントはいるか」を起点に考えるのではなく、リアルタイム文字起こしと翻訳で会話を支えることで、どのエージェントでも対応できる体制を構築できるようになります。
これにより、次のような効果が期待できます。
- 転送の削減：最初につながったエージェントがそのまま対応を継続できます。
- 解決時間の短縮：言語対応可能なエージェントを待たずに、問題解決を進められます。
- 運用の簡素化：大規模な採用に頼らず、新しい地域へ展開を進めやすくなります。
DeepL Voice API の導入効果が大きい企業・現場
DeepL Voice API は、音声コミュニケーションそのものが価値となる組織向けに設計されています。導入直後から効果を実感しやすい領域を、以下に挙げます。
BPO プログラム ディレクター
課題：サービス レベルと利益率の両方で評価されています。対応言語を追加するとなると、採用とトレーニングに数週間かかるうえ、業務量がその人員増を正当化できる保証もありません。
解決策：現在のチーム体制のままで言語対応範囲を拡大し、より多くの問い合わせに対応できます。対応可否が特定の人材のシフト状況に左右されなくなるため、新規市場への参入リスクも軽減されます。
コンタクト センター運用責任者
課題：言語の壁によって、通話が長引き、顧客の転送が増えてしまう。
解決策：会話の自然な流れを保つことで、最初の対応で問題解決を実現しやすくなります。これにより、エージェントが「翻訳しますので少々お待ちください」と案内する場面を減らせます。
品質保証マネージャー
課題：通話が複数言語で行われると、品質レビューに時間がかかり、評価の一貫性を保つことが難しくなります。また、少数のバイリンガル レビュアーに依存した運用では、公平なフィードバックを行いにくくなります。
解決策：リアルタイムの文字起こしと翻訳を活用することで、言語を問わず品質保証プロセスの標準化を進めやすくなります。この仕組みにより、評価プロセスの効率化と公平性の向上が期待できます。
教育・業務定着支援の責任者
課題：新任エージェントの育成を迅速に進め、未然に防げるミスを減らし、優秀なエージェントの知見を再現性のある運用手順に落とし込む必要があります。
解決策：文字起こしと翻訳を活用し、通話に共通する傾向やパターンを把握できます。これにより、知識の不足箇所を特定し、ベスト プラクティスを全拠点へ迅速に展開できるようになります。
API の活用方法：4 つの主要ユース ケース
初日から成果を生み出す、最も効果的な活用方法をご紹介します。
すべてのエージェントに多言語対応コパイロットを提供
会話の内容を追うことに苦労する代わりに、エージェントは通話内容のリアルタイム文字起こしと即時翻訳を画面上で確認できます。これにより、エージェントは会話に集中したまま対応でき、顧客は理解されていると感じられ、やり取りもスムーズに進みます。
より的確なルーティングを可能にする
問題解決に最適なスキルを持つ担当者に通話を振り分けられるようになります。DeepL Voice API を活用すると、通話時の言語対応を支えながら、エージェントの専門性や顧客の問い合わせ意図を優先したルーティングが可能です。
品質のグローバル標準化
すべての通話を検索可能な翻訳付き文字起こしデータへと変換することで、拠点や言語を問わず、一貫した品質基準を適用できます。これにより、傾向の把握やチームへの指導も容易になります。
問題の特定と解決の迅速化
あらゆる言語の通話を分析できるようになることで、繰り返し発生する問題やトレーニング上のギャップを、早期に発見できます。
その結果、顧客のニーズと、それに応えるためのチームの支援方法を、より明確な視点で把握できるようになります。
DeepL Voice API が選ばれる理由
多くの音声ソリューションには、どうしてもトレードオフが伴います。速度を優先すれば翻訳精度が落ち、翻訳品質を優先すれば実際の会話には遅すぎてしまいます。また、忙しいコンタクト センターの運用に組み込むには、導入が難しすぎるものもあります。
DeepL Voice API は、実際の業務オペレーションに即した形で機能します。
文字起こしと翻訳を、1 つのリアルタイム フローで提供するため、必要なタイミングで必要なテキストをそのまま活用できます。
さらに、オペレーション全体を 1 つのグローバル チームとして機能させることを支援します。これは単に画面にテキストを表示するだけではありません。より良いワークフローを構築することで、対応スピードを高めるだけでなく、エージェントの価値を広げられます。
そして、エンタープライズ向けに求められる水準で、データは常に保護されます。コンタクト センターではセキュリティは妥協できない要件です。DeepL 社は、お客様の情報を保存せず、モデル学習にも一切利用しません。
今後の展開を少しだけご紹介します
DeepL 社はすでに、境界のないコンタクト センターの次のステップとなる音声対音声のリアルタイム翻訳 (voice-to-voice translation) の開発を進めています。
これにより、エージェントは画面上の翻訳文を読む代わりに、翻訳された音声をリアルタイムで聞けるようになります。特に、緊急性の高い問い合わせや感情的になりやすい通話では、これは非常に重要です。会話中に読みながら対応する負担が減るため、エージェントはより会話に集中できます。
また、DeepL Voice API の提供開始にあわせて、ベータ版の早期アクセス プログラムも開始予定です。ぜひご参加ください。今後の最新情報をお待ちください。
まとめ
DeepL Voice API は、リアルタイム文字起こしと翻訳で言語の壁をなくし、既存の体制と運用を維持したまま、多言語対応を実現します。これにより転送削減、解決時間の短縮、運用の簡素化が期待できます。BPO、運用、品質保証、教育・定着支援の各役割で期待できる効果は大きく、生産性と対応品質を両立しながら、多言語対応を段階的に拡張できます。
エクセルソフトは、言語 AI の世界的な先進企業である DeepL 社と販売代理店契約を締結し、DeepL翻訳を販売開始いたしました。世界中のビジネスや個人における言語の障壁を取り払うという理念のもと、見積書の発行や請求書払いに対応し、日本国内のエンタープライズ企業や販売パートナーが購入しやすい販売体制を提供します。エンタープライズ企業が言語の障壁を取り払い、グローバルにビジネスを拡げていけるように、DeepL翻訳の購入と導入を支援します。
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本記事は、DeepL 社が提供している以下の記事から抜粋・転載したものです。
The borderless contact center: real-time translation for fast-moving teams
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