TrueContext Inc. (旧 ProntoForms) は、現場で働く技術者や従業員が収集・生成するデータを活用し、業務の改善や意思決定に役立てる、現場の作業支援プラットフォームを提供するフィールド インテリジェンスのグローバル リーダーです。作業が行われる状況や背景に応じてプロセスが動的に変化し、適切なガイダンスや情報を提供するコンテキスト ワークフローを活用したプラットフォームは、資産中心の組織とその技術者がますます複雑化するフィールド サービス (現場作業) 環境に対応できるようにし、より多くの知識と能力を身につけ、成長できるよう支援します。現在、幅広い業界のフィールドで 100,000 人を超えるユーザーが TrueContext を利用し、複雑な作業をより効率良く安全に実行しています。
迅速な導入を支援するため、TrueContext は最新のレスポンシブな Web ベースのドキュメントと、ユーザーが頻繁に検索する情報に迅速にアクセスできるマイクロコンテンツを提供しています。MadCap Flare Online コンテンツ管理プラットフォームを使用して開発・提供される「ドキュメント ポータル」は、TrueContext の他のナレッジ リソースを補完し、それらへのリンクを提供します。
導入効果
- 必要な情報に素早くアクセス
トピック、高度な検索機能、マイクロコンテンツ、および埋め込み動画を含む MadCap Flare ベースの製品ドキュメントにより、顧客が必要な情報をより迅速に入手できるようになりました。 - Zendesk® との連携
MadCap Flare ベースのドキュメントから Zendesk® 内のナレッジベースおよびヘルプ ウィジェットへのリンクを提供できるようになりました。 - より迅速なサポート対応
MadCap Flare Online と MadCap Flare Desktop で作成した製品ドキュメントを Web ポータルと TrueContext アプリ経由で活用することで、サポート チームは「初回解決」と「完全解決」にかかる平均時間を短縮しました。 - 効率とコラボレーションの向上
MadCap Flare Online のバージョン管理とコンテンツ管理機能、および MadCap Flare Desktop がサポートするコンテンツの再利用と条件設定により、テクニカル ライティング チームは製品開発スピードに合わせてドキュメントを更新できるようになりました。
導入した MadCap Software のソリューション & サービス
MadCap Flare 
MadCap Flare Online 
MadCap Connect for Zendesk
ベスト ツールによる標準化
長年にわたり、TrueContext は、ナレッジベースと製品ドキュメントの作成と管理に Zendesk® を利用してきました。会社とユーザー ベースの拡大に伴い、サポートと製品コンテンツの両方の制作をスケールアップできるツールを活用することが、顧客への最善のサービス提供につながると認識しました。最新のオーサリングおよびパブリッシング ソリューションを評価した後、TrueContext は MadCap Flare Online と MadCap Flare Desktop の組み合わせを選択し、Zendesk® 内のナレッジベースへのリンクを提供する新しいドキュメント Web ポータルを開発しました。
主な目的は、ユーザーが必要なコンテンツを迅速に見つけられるようにすることでした。MadCap 製品を採用したことで、構造化され検索可能な HTML5 ベースのドキュメントを作成し、複数のライターを抱えるチームをサポートしながら、Zendesk® ナレッジベースとの連携も可能になりました。
TrueContext Inc.
シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
新しいドキュメント ポータルを展開するための第 1 フェーズとして、TrueContext は MadCap Flare Desktop を使用してコンテンツを作成し、MadCap Connect for Zendesk® プラグインを使用して Zendesk® に公開しました。
「Flare の概念実証 (PoC) によって、組織全体の人々にこのアイデアを強くアピールすることができました」と Cann 氏は述べています。
第 2 フェーズでは、組織内の分担を明確にしました。問題解決のためのコンテンツは、Zendesk® にホストされているナレッジベースでサポート チームが管理し、製品ドキュメント チームは MadCap Flare Online でドキュメント ポータルをホストします。
顧客が当社の Web サイトの「Resources」にアクセスすると、Zendesk® 内のナレッジベース、MadCap Flare Online でホストされている製品ドキュメント、そして TrueContext コミュニティと大学が表示されます。これらはすべて並行して進化してきました。
TrueContext Inc.
シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
特筆すべきは、TrueContext が MadCap Flare Desktop のテンプレート ページを使用することで、MadCap Flare Online でホストされているドキュメントに Zendesk® ヘルプ ウィジェットを追加し、事実上 2 つのシステムを連携したことです。
「ユーザーが MadCap ベースのドキュメント ポータルにアクセスすると、Zendesk® にリンクされた『ヘルプ』アイコンが表示されます。Zendesk® では、アンサーボットがナレッジベースの記事を提案することで、サポート チケットの軽減を支援します」と Cann 氏は説明します。
検索機能
現在、TrueContext の製品ドキュメントは、幅広いユーザーに利用されています。企業のワークフローをサポートするフォームを作成するシチズン デベロッパーやビジネス テクノロジスト、組織のフォームを使用するフィールド技術者、さまざまなサード パーティ システムと連携するシステム インテグレーション スペシャリストに加え、既存顧客とプラットフォームを評価している見込み客、さらに TrueContext のカスタマー サクセス チームとサポート チームも含まれます。
すべてのユーザーの主なアクセス ポイントはドキュメント ポータルのメイン ランディング ページです。TrueContext はここで、MadCap Flare Desktop の高度な検索とマイクロコンテンツ機能を活用して、ユーザーの検索語句に応じて関連性の高い簡潔なコンテンツを迅速に表示しています。
アプリ内ヘルプや潜在顧客に注目して欲しい情報にも、Flare のマイクロコンテンツ機能を利用しています。プロモーション プロキシは、当社製品の主要な差別化要因を示すのに役立っています。
TrueContext Inc.
シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
メインのドキュメント ホーム ページには、左側のナビゲーションとタイルのセットが用意されており、ユーザーは経験レベルや目的に応じて 2 つの異なる方法で情報を検索できます。たとえば、左側のナビゲーション バーには「Get Started with TrueContext」が表示され、メイン ウィンドウには主要なランディング ページへのリンクを含むタイルが表示されます。
さらに、TrueContext はドキュメント プラットフォームでホストされる状況依存ヘルプを提供しています。たとえば、シチズン デベロッパーが TrueContext のバックエンド アプリケーションを使用して新しいフォームを作成する場合、アプリ内のリンクをクリックすると、簡潔で状況に応じた説明を含むウィンドウが開き、ユーザーをガイドします。さらに詳しい情報が必要な場合は、製品ドキュメント ポータルへのリンクをクリックすることもできます。
「私たちの目標は、状況依存ヘルプをより頻繁に利用してもらうことです。MadCap Flare Online を使えば、ユーザーが必要とする情報に、必要な場所ですぐにリンクできます」と Cann 氏は述べています。
ユーザーフレンドリーな体験の創造
MadCap Flare Desktop のスタイルシートを使用し、TrueContext チームはレスポンシブ デザインを活用したドキュメント ポータルを作成しました。このポータルは、デスクトップ システム、タブレット、スマートフォン、その他のモバイル デバイスの画面サイズに自動的に調整されます。
Flare のおかげで、フォームを構築しているユーザー、サード パーティ システムと連携しているユーザー、またはフィールドでリモート作業をしているユーザーのいずれにとっても、操作しやすいドキュメント ポータルを開発できました。これは、幅広いターゲット オーディエンスのために、Flare のすべての機能を最大限に活用しているもう 1 つの方法です。
TrueContext Inc.
シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
同社では、ユーザーへの教育と迅速な導入を支援するため、ドキュメント内で動画を積極的に活用しており、スクリプトを使用して Wistia® 動画を Flare トピック内に埋め込んでいます。MadCap Flare ベースのトピックと同様に、Wistia® 動画もセクションに分割し、ラベルを付けることができます。
Wistia® 動画とスクリプトは、Flare トピックに埋め込むと効果的に機能します。これにより、ユーザーに動画コンテンツを高度に構造化された方法で提供できます。
TrueContext Inc.
シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
さらに、同社は Web アプリケーション内から状況依存ヘルプとしてマイクロコンテンツを提供したいと考えていました。コンテンツは MadCap Flare Online でホストされているため、最も迅速なソリューションは、TrueContext 管理アプリケーション内のインラインフレーム (iframe) に MadCap Flare Online からコンテンツをプルすることであると判断しました。
開発者の時間をあまりかけずに迅速なソリューションが必要だったため、MadCap Flare Online からコンテンツをプルして iframe に表示する方法を考え出しました。MadCap Software のサポート チームは、Flare Online と、必要な信頼済みドメインを正しく設定する上で非常に協力的でした。今では、MadCap Flare Online と HTML5 コンテンツのメリットをすべて、状況依存ヘルプで活用しています。
TrueContext Inc.
シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
さらに、TrueContext は MadCap Flare Online を活用して、顧客が Web ベースのドキュメントをどのように利用し、必要な情報をどれだけ簡単に見つけられているかを分析しています。
MadCap Flare Online の Analytics 機能を定期的に使用して、上位の検索ワード、ユーザーが閲覧しているトピック、そして呼び出された状況依存ヘルプの数を確認しています。そして、得られた洞察に基づいて、ドキュメントの更新と強化の優先順位を決定しています。
TrueContext Inc.
シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
チームの効率とコラボレーションの最大化
TrueContext は顧客のドキュメント作成エクスペリエンスの向上に投資する一方で、MadCap Flare Online と MadCap Flare Desktop の両方を活用し、効率とコラボレーションを最適化しています。
MadCap Flare Desktop では、トピックベースのオーサリングとドラッグアンドドロップによるツリー ビューを使用してコンテンツを整理しています。また、スニペット、変数、条件付きタグを利用して、再利用を最適化し、複数のトピック間で一貫性と正確性を確保しています。
当社では常に新しい機能をリリースしていますが、Flare の条件付きタグを使用することで、各機能を事前にドキュメント化し、機能のリリース準備が整った時点でのみコンテンツを表示するようにできます。そのため、リリースと同時に更新したドキュメントを公開できます。同様に、画像にメタ タグを付けることで、製品の機能やユーザー インターフェイスが進化するにつれて、トピックの検索と更新が容易になります。
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シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
また、MadCap Flare Online とその埋め込み Git 機能をバージョン管理とコラボレーションに利用することで、ライターは、画像、条件、変数、スニペット、マイクロコンテンツ、目次 (TOC) など、あらゆるコンテンツを作成・共有することができます。
チームが成長し、ライターの数が増えたことで、並行して作業を進めることが重要になっています。MadCap Flare Online は作業の同期を可能にし、ピア レビューのワークフローに非常に役立っています。さらに、効率的かつリモートで作業できるのも素晴らしい点です。
TrueContext Inc.
シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
TrueContext は最近、MadCap Flare Online が提供するシングル サインオン (SSO) サポートと Okta® の ID アクセス管理 (IAM) ソフトウェアを組み合わせて利用し始めました。
「現在、社内ユーザー向けに MadCap Flare Online の SSO サポートが提供するセキュリティを活用していますが、将来的には顧客がプライベート サイトにもより簡単にサインインできるようにしたいと考えています」と Cann 氏は述べています。
企業パフォーマンスの向上
TrueContext が MadCap Flare Online と MadCap Flare Desktop を使用してドキュメント ポータルを提供開始して以来、同社はドキュメント チームとサポート チーム全体でパフォーマンスの向上を実現しています。
当社の製品担当副社長と最高製品責任者は、小規模なテクニカル ライティング チームが非常に多くのコンテンツを提供していることに注目しています。MadCap Flare Online と MadCap Flare Desktop を使用してグローバルな変更を非常に迅速かつ効率的に実施することで開発に遅れをとらないだけでなく、顧客のエンパワーメントとセルフサービス化を促進するという当社の戦略目標も達成しています。
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シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
同時に、ドキュメント ポータルは、TrueContext サポート チームが顧客からの質問やサポート リクエストをより迅速に解決するための貴重なツールとしても機能しています。
サポートおよびイネーブルメント担当ディレクターは、MadCap Flare Online と MadCap Flare Desktop を使用してドキュメント ポータルを展開して以来、顧客数が増加し、より複雑な機能を提供するようになったにもかかわらず、「初回解決」と「完全解決」の両方の中央値が減少したことを指摘しています。彼は、優れたドキュメントがパフォーマンス向上の中心的な役割を果たしていると評価しています。
TrueContext Inc.
シニア テクニカル ライター
Karen Cann 氏
最後に、「MadCap Flare Online と MadCap Flare Desktop で提供されるようになった新しいドキュメント ポータルを皆が利用し、会社の文化に深く根付いていることを大変嬉しく思っています。」と Cann 氏は付け加えています。
この資料は、MadCap Software の Web サイトで公開されている「TrueContext’s Modern Web Documentation Portal Keeps Pace with Rapid Product Development Using MadCap Software」の日本語参考訳です。
This blog first appeared on the MadCap Software website. MadCap Software is the leading software provider for end to-end documentation solutions.
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