人材派遣業界向けのクラウドベースのソフトウェアを提供する Bullhorn, Inc. が、MadCap のオーサリングおよび管理システムを利用して Salesforce® と複数のドキュメント サイト経由で顧客にナレッジ記事を提供することにより、サポート要求を削減した事例を紹介します。
導入目的
- 顧客によるセルフサービスを促進し、Bullhorn サポートチームへの要求を軽減します。
- 使用製品に応じて、顧客ごとに Salesforce® で提供されるコンテンツをカスタマイズします。
- Google ドキュメントをシングルソースのオーサリング ソリューションに置き換えることで、Bullhorn のイントラネットおよび Salesforce® コミュニティでコンテンツを作成および更新するプロセスを効率化します。
- ライターと対象分野の専門家 (SME) 間のコラボレーションを促進します。
導入効果
- サポート要求の削減: マクロコンテンツ、チャットボット、およびナレッジ記事により、ユーザーが必要な情報を入手できるようになり、サポート チケットの件数も減少し、Bullhorn への電話サポートの通話時間も短縮されました。
- Salesforce® によるターゲットを絞ったコンテンツ配信: MadCap Connect for Salesforce® により、Bullhorn は Salesforce® Community Cloud 経由で MadCap Flare ベースの記事を顧客に厳選して公開できるようになりました。
- 効率的なコンテンツ作成: MadCap Flare のトピックベースのオーサリング、マルチチャネル パブリッシング、条件付き出力、およびテンプレートを活用することで、8 つのドキュメント Web サイトの配信とメンテナンスを迅速に行えるようになりました。
- コラボレーションが容易に: MadCap Flare Online のクラウドベースのコラボレーションにより、対象分野の専門家 (SME) のレビュー結果の反映にかかる平均時間が 3 時間から 30 分以下に短縮されました。
導入した MadCap Software のソリューション & サービス
MadCap Flare 
MadCap Flare Online
MadCap Connect for Salesforce®
北米だけでも、人材派遣業界は毎週 300 万人もの人材を雇用しています。優秀な人材を発掘し、適切な仕事に迅速かつ大規模に紹介するプロセスは、非常に複雑です。Bullhorn, Inc. (本社: アメリカ マサチューセッツ州ボストン) は、採用 SaaS (Software as a Service) プラットフォームを活用してワークフローを自動化することで、人材派遣会社がこの複雑さを軽減できるよう支援しています。現在、スタートアップ企業から世界最大規模の企業まで、人材派遣業界の 1 万社以上の顧客が Bullhorn を活用して業務を効率化し、人材の採用に集中できるようにしています。
人材派遣のプロフェッショナルが、顧客関係管理 (CRM)、応募者追跡システム (ATS)、および業務用 SaaS ソリューションを最大限に活用できるよう、Bullhorn は主要製品の Salesforce® コミュニティ、Bullhorn サポート チームとパートナー向けのナレッジベース、そして開発中のその他製品向けの 6 つの独立したウェブサイトで構成される複数のドキュメント サイトを運用しています。
現在、Bullhorn はドキュメントの配信に MadCap Flare Online、MadCap Flare Desktop、および MadCap Connect for Salesforce® を活用しています。MadCap Flare Desktop はシングルソース オーサリングおよびパブリッシング、MadCap Flare Online はクラウドベースのコンテンツ コラボレーションと分析、そして MadCap Connect for Salesforce® は MadCap Flare コンテンツを Salesforce® に直接公開することを可能にします。
顧客との緊密な関係を維持
Bullhorn は顧客との関係管理に Salesforce® を活用しているため、Salesforce® Community Cloud を介してユーザーと製品ドキュメントを共有するのは自然な流れでした。長年、同社はこのコンテンツ作成のコラボレーション (共同作業) に Google ドキュメントを使用していました。その後、チームは複数のツールを組み合わせて、Salesforce® コミュニティ用のバージョンと、Bullhorn サポート ナレッジベース用のバージョンをそれぞれに公開していました。しかし、Bullhorn のプラットフォームが拡大し続けるにつれて、個別のナレッジ記事を管理することが困難になってきました。
「各記事を手動で更新していましたが、社名変更に伴い 100 件以上の記事を変更しなければならないことが 10 回目くらいになったとき、Google ドキュメントや使用していたさまざまなツールからドキュメントを移行する必要性に迫られました」と、Bullhorn のコンテンツおよびトレーニング担当ディレクターの Ryan Nicholson 氏は振り返ります。「作成と更新を 1 か所で行うことができる、シングルソースのツールに移行する必要がありました。」
市場の製品を評価した結果、Bullhorn は MadCap Flare を選択しました。その豊富な機能だけでなく、XML コードにアクセスできるため、チームがドキュメント Web サイトをより柔軟にカスタマイズできることが採用の決め手でした。
「他社製品を選んでいたら、その会社の統合機能を使うしかありませんでした」と Nicholson 氏は説明します。「Flare は拡張性に優れているため、Flare に独自のカスタム統合と自動化を構築するか、MadCap Software が提供する統合とプラグインを購入するかを選ぶことができました。これは非常に魅力的でした。」
Bullhorn が投資を決定したもう 2 つの製品は、チーム間のクラウドベースのコラボレーションをサポートする MadCap Flare Online と、Salesforce® と MadCap Flare 間の独自の統合を構築する手間を省く MadCap Connect for Salesforce® です。
MadCap Software を選んだもう 1 つの理由は、同社とその製品を中心に形成された大規模なコミュニティでした。
「私たちは、大規模でインタラクティブなユーザーベースを持つベンダーと協力したいと考えていました」と Nicholson 氏は言います。「MadCap Softwareには、私たちがつながることができる大規模なユーザー コミュニティがあります。Slack グループや充実した掲示板もあります。MadCap Software コミュニティは、他のコミュニティよりも成熟していることは明らかでした。」
ドキュメントを Salesforce® へ直接配信
現在、Bullhorn は MadCap Flare を使用して、応募者追跡 & CRM 製品を含む主力製品に関する 700 件以上のナレッジ記事を、Salesforce® Community Cloud 経由でさまざまな顧客コミュニティに配信しています。また、Bullhorn のサポート チームとパートナーが使用する MadCap Flare ベースのナレッジベースにも配信しています。さらに、Bullhorn が開発または買収した他の製品をサポートするため、MadCap Flare で作成された 6 つのドキュメント サイトも運用しています。
コンテンツ チームはまず、MadCap Flare を使用して、製品情報とそのサポート方法に関するガイドラインを含むナレッジベース用の記事を作成します。次に、条件付き出力を利用して、社内向けガイダンスを除外した顧客向けのバージョンを作成します。その後、MadCap Connect for Salesforce® を使用して、Salesforce® Community Cloud で管理されている複数のコミュニティにナレッジ記事を公開します。
「当社のデータはすべて Salesforce® にあり、Flare コンテンツを Salesforce® Community Cloud に配置することで、記事を整理し、使用製品に応じてユーザーに提供できるようになります」と Nicholson 氏は述べています。
以前は、Salesforce® Community Cloud にナレッジ記事を追加するには、記事を手作業でコピー ＆ ペーストし、カテゴリやその他のデータ フィールドを入力し、Salesforce® 固有の HTML 互換性のためにコンテンツ形式を調整する必要があったため、完了までに約 1 時間かかっていました。MadCap Connect for Salesforce® は、記事の追加とフィールドの入力を自動化するため、Bullhorn はプロジェクト時間を約 30% 短縮できます。
Salesforce® コミュニティにナレッジ記事を公開する際に、Flare と MadCap Connect for Salesforce® を利用することで 30% 速く公開できるようになったことは、700 件を超える記事があることを考えると非常に重要です。自動化されたプロセスのおかげで、複数のコミュニティを作成できるようになりました。
Bullhorn, Inc.
コンテンツおよびトレーニング担当ディレクター
Ryan Nicholson 氏
Bullhorn はまた、Salesforce® における冗長な作業の排除も実現しました。Salesforce® では、ナレッジ記事をサンドボックスから本番環境に移行する手段がなく、各記事をコピー ＆ ペーストする必要がありました。MadCap Flare と MadCap Connect for Salesforce® を組み合わせることで、チームは同じ記事をサンドボックスと本番環境のどちらにも公開できるようになりました。
「Salesforce® で記事をサンドボックスから本番環境に移行するには、以前はすべてを 2 回行う必要がありました。700 件を超える記事の更新作業には、約 80 時間を要していました」と Nicholson 氏は振り返っています。「今では Flare と MadCap Connect for Salesforce® のおかげで、サンドボックスで記事をテストし、問題なければそのまま本番環境に公開できます。Salesforce® の開発者たちは、もう彼らの助けを必要しないことに大喜びしています。」
チーム効率の最適化
Bullhorn は MadCap Flare を使用することで、さらなる効率化を実感しています。特に、同社ではさまざまな製品でコンテンツを再利用しているため、MadCap Flare の親子プロセスを活用してコンテンツの再利用を促進し、一貫性を確保しています。
「以前は、すべてが 1 つのサイトに集約されていましたが、ユーザーは探しているものを見つけるのに苦労していました」と Nicholson 氏は説明します。「今では Flare の親子プロセスのおかげで、複数のドキュメント サイトを簡単に管理できます。あるプロジェクトから他のプロジェクトへコンテンツをエクスポートするだけでよく、各サイトで更新されているかどうかを確認する必要さえありません。これは私たちにとって大きな時間の節約になっています。」
また、MadCap Flare のテンプレートを使用することで、新しいドキュメント Web サイトの作成スピードが向上しました。
Flare を使ってテンプレート化されたサイトを構築し、新しいナレッジベースを作成する際には必ずそのサイトを使用しています。Flare でコンテンツを整理したら、ロゴや目次を調整し、公開まで 1 時間ほどで完了します。Flare を導入したことで、約 1 年でドキュメント サイトを 2 つから 8 つに増やすことができました。
Bullhorn, Inc.
コンテンツおよびトレーニング担当ディレクター
Ryan Nicholson 氏
最後に、MadCap Flare と GitHub の統合により、チーム メンバーはそれぞれが最も使い慣れた環境でソース管理を活用できます。
「Flare と GitHub の連携により、GitHub で作業する開発者は外部リソースを使用することなくツール内でソース管理を行うことができます」と Nicholson 氏は説明します。「同時に、開発者以外の従業員は Flare 内で作業を続けることができ、ソース管理はバックグラウンドで処理されます。」
MadCap Flare Online によるコラボレーション
Bullhorn のナレッジ記事のライターと対象分野の専門家 (SME) 間のオンライン コラボレーションは、同社のナレッジ記事を作成する上で常に重要でした。MadCap Flare Online を使用することで、チームはクラウドでのコンテンツの提供、レビュー、編集プロセスを合理化し、同時に MadCap Flare の高度なオーサリング機能を活用しています。
MadCap Flare Online を使えば、対象分野の専門家 (SME) も変更を行えるようになります。操作は Google ドキュメントと似ているため、新たに何かを学ぶ必要はありません。非同期で作業できるため、非常に効率的です。ライターは異なるバージョンのドキュメントを比較する必要がありません。Flare Online で SME の変更を確認したら、ボタンを押すだけで変更を Flare に反映させることができます。これにより、平均レビュー時間を 3 時間から 30 分以下に短縮できました。
Bullhorn, Inc.
コンテンツおよびトレーニング担当ディレクター
Ryan Nicholson 氏
MadCap Flare と MadCap Flare Online の組み合わせは、Bullhorn が新たに買収した製品ラインのドキュメント作成を外注することも容易にしました。
「最近買収した企業の 1 つにはドキュメントがありませんでした。そこで私たちは、MadCap コミュニティを通じてドキュメント作成を外部に発注しました。請負業者は Flare Desktop と Flare Online で直接作業し、約 3 週間でコンテンツを仕上げることができました」と Nicholson 氏は言います。「これは、以前のシステムではできなかったことです。」
Bullhorn は、コラボレーション以外にも、MadCap Flare Online を活用してコンテンツを簡単に作成・分析し、ドキュメント サイトにおけるエンド ユーザーのエクスペリエンスも分析しています。
Flare Online を気に入っている理由は、あらゆるプロジェクトのダッシュボードを作成し、各メンバーの作業状況を確認し、ライターが対応すべき顧客エクスペリエンスの低下につながる可能性のある点を的確に把握できるからです。エンド ユーザーの検索分析機能も非常に便利で、ユーザーが何を求めているのかがわかります。Flare Online はそれをとても簡単にしてくれます。
Bullhorn, Inc.
コンテンツおよびトレーニング担当ディレクター
Ryan Nicholson 氏
ユーザー エクスペリエンスの最適化
Bullhorn は、サポート チームとパートナー向けのナレッジベースの検索エクスペリエンスに多大な投資を行っており、チームは MadCap Flare の機能を最大限に活用できます。広く使用されている機能の 1 つがマイクロコンテンツです。これは、新製品のアップデート、注意すべき点、電話番号、連絡先などの記事から情報を抽出し、ユーザーからのよくある質問に迅速に回答するために使用されています。
新たなニーズが生じた場合に、迅速に新しいサイトを立ち上げられるようテンプレートを作成しました。
Flare のマイクロコンテンツは素晴らしいです。これにより、エンド ユーザーを混乱させることなくお知らせや簡潔な情報を発信できます。問い合わせやサポート チケットの削減と情報共有全般に非常に役立っています。
Bullhorn, Inc.
コンテンツおよびトレーニング担当ディレクター
Ryan Nicholson 氏
Bullhorn チームはまた、MadCap Flare のスニペット機能を使用して、「Warning (警告) 」、「Nice to know (ヒント)」、「Talk to Our Manager (上司に相談)」といった、標準化された色分けされたコールアウトを作成しています。
「Flare のスニペットを使用することで、スタッフは同じ色分けされたコールアウトを一貫して使用することがはるかに容易になりました。これにより、標準化が実現し、視覚的に読者の目を引く情報提供手段となりました」と Nicholson 氏は述べています。「また、シンプルな JavaScript を使用してフィードバックのポップアップを作成し、ユーザーのコメントを独自のチケット システムに紐付けることで、必要な変更や更新を追跡できるようになりました。」
最後に、Bullhorn では、エンド ユーザーが必要に応じてトップ ナビゲーションとサイド ナビゲーションを選択できるようにしています。たとえば、上級ユーザーはトップ ナビゲーションを好む傾向がありますが、システムや機能に馴染みのないユーザーはサイド ナビゲーションを便利だと感じることが多いです。
「Flare ではトップ ナビゲーションとサイド ナビゲーションの両方を提供できるため、新入社員のオンボーディングに非常に役立っています」と Nicholson 氏は言います。
サポートの負担軽減
顧客と従業員の両方が必要な情報をより簡単に見つけられるようになったため、Bullhorn はサポート チームの負担を軽減することができました。サポート チケットの件数が減っただけでなく、初回解決率が向上し、ユーザーが長時間の電話対応を必要としなくなったため平均処理時間も短縮されました。
最近、Bullhorn はチャットボットを導入しました。これは MadCap Flare のマイクロコンテンツを利用して、ユーザーがサポート担当者に連絡する前に推奨記事を検索して確認できるようにするものです。
その結果、初回解決率が向上し、平均処理時間が短縮されました。
私たちが作成したチャットボットは、本来であれば電話サポートとなるはずだった大量のトラフィックを処理しています。MadCap Flare がなければ、この機能もチャットボットに必要なコンテンツも提供できなかったでしょう。
Bullhorn, Inc.
コンテンツおよびトレーニング担当ディレクター
Ryan Nicholson 氏
Bullhorn のドキュメント Web サイトの成功を受け、コンテンツおよびトレーニング チームは、その活動範囲を拡大するため 4 人を増員しました。
他のチームがより効率的にオンボーディングできるように支援し、組織としてより効果的にコミュニケーションを取れるようになったことで、私のチームへの関心が大幅に高まっています。今後 5 年間で私たちがどうなるかは正確には分かりませんが、MadCap Software のソリューションがあれば、将来に向けて準備万端だと確信しています。
Bullhorn, Inc.
コンテンツおよびトレーニング担当ディレクター
Ryan Nicholson 氏
この資料は、MadCap Software の Web サイトで公開されている「Bullhorn Reduces Support Demands by Using the MadCap Authoring and Management System to Provide Customers with Knowledge Articles via Salesforce® and Multiple Documentation Sites」の日本語参考訳です。
This blog first appeared on the MadCap Software website. MadCap Software is the leading software provider for end to-end documentation solutions.
